2019年12月1日-2日，2019中国企业家博鳌论坛在海南博鳌拉开帷幕，近千名企业家论道“创新与高质量发展”。谈到这一话题，海尔集团副总裁、首席体验官李华刚此间接受新华网专访时表示，在家电行业，创新永无止境，从过去以产品为核心的创新转向以用户为核心的创新，家电行业力求为用户提供智慧家庭完整解决方案。

海尔集团副总裁、首席体验官李华刚接受新华网采访

李华刚说，“创新是前提，高质量发展是目标。过去我们关注产品创新，用更好的产品功能满足消费需求，今天必须是方案创新、生态创新，为消费者设计一个家、建设一个家、服务一个家。以用户为核心的创新，就是企业能够提前感知到消费者需要，提供超乎想象的产品，这个产品不是用户告诉你的，而是企业从千千万万用户交互中了解到的。”

“比如智慧家庭，如果企业与用户做深层次沟通，如果企业能够把自己和用户需求紧紧地联系在一起，我们就能提出不一样的解决方案。”李华刚进一步指出，消费者需要的是厨电吗？不是，他需要的是一个智慧厨房。他要的是空调吗？不是，他要的是洁净舒适的空气、温度，企业可以提供一个完整的厨房解决方案，完整的空气解决方案，这是更深层次的创新，这种创新没有止境，它不停迭代，因为用户需求不断增加。”

创新需要加大投入，企业如何抉择与平衡？李华刚认为，计算投入与产出是企业不变的主题，如果把用户需求放在第一位，只要用户需要就应该投入。他举例说，2008年、2009年家电下乡，很多企业把规模放在第一位，把品质放在第二位，海尔却推出了一个高端品牌“卡萨帝”。海尔相信，中国消费者不会一直买低端产品，那时还诞生了一个概念：智慧家庭。用户不会一直买单件产品，他们需要整体解决方案。10年过去了，中国消费升级，卡萨帝成为中国市场第一高端品牌。海尔已经投入了十多年，投了100多亿元。现在5G带来巨大改变，智慧家庭时代来临，当风口来时，只有经过长时间积累的企业才能起飞。

在李华刚看来，企业高质量发展有N个层面的解读，首先，最基本层面是用户喜欢。产品被广大消费者认同，质量过硬；第二，企业受益，行业在粗制滥造中牺牲用户利益，自身也没有挣到钱，这与时代相悖，也不能称为高质量发展。第三，高质量引领未来，企业提供的解决方案领先行业十年、二十年，如“海尔智家”方案，领先于同业。

海尔集团副总裁、首席体验官李华刚

对于海尔品牌塑造，李华刚说，在传统经济时代，海尔强调的是产品品牌，核心是服务、质量，通过“砸冰箱”唤醒了质量意识，通过海尔服务创造了中国服务的奇迹，海尔服务已深入民心，使海尔从众多品牌中脱颖而出。在互联网时代，企业必须利用互联网改造自己，把自己变成一个平台，打造生态圈，平台有包容性，企业让更多的参与方加入到平台中，这叫平台品牌。现在，海尔要变成一个物联网生态平台，让场景、生态颠覆产业。

今年6月，海尔设立首席体验官岗位。对于大多数人而言，这一职业既新奇又陌生。李华刚介绍说，这是一件具有标志意义的事，就是海尔真正领悟到了什么叫做“用户至上”。用户体验包括两个含义，第一，你知不知道用户的体验。第二，能不能及时响应用户体验。研发体系、制造体系等流程都要围绕用户需求来做，用户更加追求社交化、个性化、年轻化，用户的情绪、情感是否能得到响应和共鸣？这是机遇也是挑战，需要企业颠覆过去的思维和传统。

2019中国企业家博鳌论坛由新华网、新华社新闻信息中心、中国经济信息社、新华社新媒体中心、新华每日电讯主办，一汽红旗联合主办。论坛旨在共同探寻企业高质量发展的路径，交流和分享企业创新和高质量发展的经验，助力新时代中国经济高质量发展。为期两天的论坛主要包括开幕式及学者分享会、圆桌会议、文化交流活动以及金融、食品、健康、能源、文化、信用等平行论坛。

责任编辑 | 印锋